CRM是一种营销方法，通过业务流程的制订，可以保证企业和潜在顾客/顾客间保持长期的“信息互动”，以求理解并满足顾客的需求，激发顾客的购买欲望，最终实现再次购买。这当中，及时与顾客的信息沟通，显得至关重要。 

    上海通用汽车在企业的管理中，以CRM理念为出发点，制订相应的CRM业务流程，并在企业内部专门设立CRM小组负责具体的实施工作。经过实践，对于CRM的理解，可以用一句话来概括：CRM是一种营销方法，通过业务流程的制订，可以保证企业和潜在顾客/顾客间保持长期的“信息互动”，以求理解并满足顾客的需求，激发顾客的购买欲望，最终实现再次购买。这当中，及时与顾客的信息沟通，显得至关重要。

　　在实施CRM时，他们是以顾客生命周期为着眼点，主抓了潜在顾客开发流程(Lead Generation)、潜在顾客管理流程(Lead Management)和顾客忠诚度计划(Owner retention)，强调解决的是顾客信息的交流和管理，也就是如何打破顾客信息孤岛问题。

    以“顾客”为突破口

　　在上CRM系统之前，上海通用汽车对原有系统做了客观的分析。原来已经有一套呼叫中心系统，但是在运行了1年多以后，却成了实施新战略、推进新业务的瓶颈。例如，顾客在打“800”免费电话时，得到的结果回答是要想咨询汽车，需要再打一个号码；如果买车的话，又需要打零售商的号码；如果是修车，还必须再打维修服务站的号码。顾客需要面对很多个“接口”，感到十分不方便。同时，企业对顾客信息的管理有时也会出现“多头”的现象。顾客信息既有存放在上海通用汽车本部的，也有存放在各地方零售商那里的，甚至还有存放在维修服务站的。实际原因是各地终端互不相联所至，形成了几个相互隔离的顾客信息孤岛，致使顾客资源严重浪费。

　　为此，上海通用汽车在实施CRM项目时，把重点落在了对顾客信息的集中管理上。

　　在没有实施CRM以前，上海通用汽车通过不同手段和方式积累了很多的客户数据。对于这些数据，若从CRM角度来分析，发现所积累的有些数据是残缺的，而有些数据甚至是完全没有用处的。例如，在原来的系统中，只有顾客购买汽车时的数据，包括顾客姓名、地址、电话、邮政编码、所购汽车型号、车辆发动机号码以及机架号码。但是，顾客购买完车以后的车辆状况如何，汽车有没有进行过修理，是怎么修的，在哪个维修站修理的，都修了什么，更换了什么零部件，甚至具体到是哪位工人修的等一切数据就没有。一句话，有关已经卖出车辆的动态过程数据基本上没有，这对于上海通用汽车本部来说，就无法对车辆有一个完整的了解，更无法向顾客提供有针对性的服务。要知道，汽车是一种高价值的商品，对于厂商而言，了解汽车的动态过程中的信息，要比购买信息更为重要，因为这种信息是提供服务的基础。

　　再有就是顾客数据记录不科学。例如，上海通用汽车进行的电话营销活动有记录（为顾客生日寄贺卡，有表示关怀的记录），而顾客对产品或者是服务进行的投诉却没有记录。除此而外，有很多数据是分布在上海通用汽车内部各部门之间的，还有很多数据根本就没有，而需要由分布在全国各地的零售商以及维修站来提供。

　　针对存在的诸多“顾客”问题，上海通用汽车进一步对顾客进行细分。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对顾客信息进行细分，分析顾客对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析顾客满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得顾客和保留顾客。只有这样，才是CRM真正能够发挥作用的阶段。

    对“流程”进行深化

　　潜在顾客开发流程(Lead Generation) 对于潜在顾客开发流程(Lead Generation)，上海通用汽车有着自己的理解，科学、严谨的“潜在顾客开发”所获得的高质量潜在顾客，将会在企业以后的 “潜在顾客管理”运作中，有较高的“顾客达成”率，以减少资源的浪费。潜在顾客开发流程主要包括收集潜在顾客名单、顾客名单筛选与分类两方面。

　　上海通用汽车采取从现有顾客着手，通过租赁、购买等多种有效途径获得名单，同时还通过广告反馈、促销与合作活动、直邮等多种手段来扩大潜在顾客名单来源。接下来，就是对顾客名单的筛选与进一步的分类，以便在“潜在顾客管理”流程中有的放矢地进行跟踪管理。他们制定了一套分类筛选的方法，并用顾客甄别问卷结合计算机系统，来实现自动分类。这份问卷，不仅适用于以上所述的各种顾客名单，事实上，对于任何表示出对产品有兴趣的潜在顾客都适用。

　　潜在顾客管理流程(Lead Management) 在实施CRM中，上海通用汽车认识到，增加销售漏斗中的潜在顾客流量，只是万里长征的第一步，而将潜在顾客成功地转化为顾客，实现潜在顾客管理是非常重要的一环。它是将潜在顾客转变为最终买主的有效手段，更是为企业的经销商提供更多、更有价值的潜在顾客名单，以实现高销售。

    数字体现成效

　　上海通用汽车通过CRM系统加强与顾客的信息互动，为企业的整体管理提供了外部环境信息的支撑，也使得企业的销售攀升。从全国主要经销商反馈的信息显示，上海通用汽车顾客忠诚度指数达到60%以上，这意味着60%以上的顾客会介绍朋友购买通用汽车，或当单位添置与通用汽车同等价位的轿车时，大部分原有的通用汽车使用单位仍然会选择通用。