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现在药店竞争到底争什么?
会员管理与店员积极性的关系
发布时间:2016-03-15 资料来源:第一药店财智
     

现在药店竞争到底争什么?说白了其实就是争会员!就是得让那些同时持有N张药店会员卡的消费者死心塌地就进自己一家店!到底有多难?如果没有调动门店店员维护的积极性,可能喊破了嗓子也白搭!

先来看看会员开发管理中存在的常见问题

1、无会员开发目标或者会员开发目标不合理;

2、开发会员仅仅是一线店员的职责,但一线店员的收益主要来源于商品销售;

3、对会员营销认识不足,为完成会员开发目标虚假派卡;

4、开发后重销售轻维护,导致会员效果差,粘性低;

5、会员开发管理激励失衡,过低不足以调动员工积极性,过高导致政策不能延续;

6、会员的维护属于客服或专门部门,服务能力不足,响应效率过低。

针对这样的问题,一些企业做了很多的创新与变革,但在实施过程却不能达到预期效果。究其原因,是没有从实施者和受益者两个层面综合进行设计,即仅仅单方面地考虑了受益者(会员)的需求,而忽略了实施者(店员)的需求,在店员的激励体系中还是遵循较低水平的底薪加商品销售提成的方式,对会员营销的评估还是以会员销售结果作为依据,造成了短期行为明显,容易造成员工为完成销售任务而对会员采取“杀鸡取卵”式的营销,这也导致会员的粘性降低或有效率低下。

因此,零售药店在实施会员营销的过程中,不但要对会员进行有效管理,创造和维护会员权利,采用各种合理的手段吸引和稳定会员群体,还应该改善目前大部分企业采用的绩效评估考核方式,充分调动起店员甚至是全员的主动性,为企业开发和维护会员。

店员被动变主动,中间可能就差了一道算术题

会员粘性的提升、会员效率的增强,从员工激励的角度应解决三大问题:如何将主动由被动考核转变成主动达成?如何由店员执行转变成全员参与?如何由偏重派卡转变成重视维护?

我们来看看这则案例直观感受下:

某企业实施会员营销有四五年的时间,储备了相当数量的会员,但会员管理存在着信息真实性低、有效率低、流失率高等问题。该企业通过对存在的问题进行分析后,开始对会员激励体系进行调整:

1、按“谁开发的会员,责任属于谁、收益属于谁”的原则,鼓励公司所有人员参与会员开发和维护,并在信息系统中将开发的人员与会员形成对应关系,作为个人考核和激励的基础依据。以其开发或维护的会员上月在公司所有门店消费金额的一定比例作为会员管理奖金,在月末或者季度末以激励的形式进行发放。

如:该药店某员工一个月开发了新会员300人,新会员平均每月在公司消费300元,平均毛利率35%,会员开发奖励为会员月消费额的0.5%,则公司因为新会员增加的销售额为300人*300元/月=90000元,毛利额为90000元*35%=31500元,而该员工每月获得会员发展维护奖金=300*300*0.5%=450元。

2、而对无员工维护或三个月未发生消费的新会员、半年未发生消费记录的老会员、离职员工开发及维护的会员也由公司重新进行分配,并以招标的方式选择其他人员进行维护。这部分会员的维护激励,按所维护会员月消费的0.3%享受会员服务奖金。

如:该企业某员工负责1000个会员的维护,其维护会员月均消费额为200元,则该员工每月可获得维护奖金600元。

通过这样的激励方式后,店员感受到了与会员开发维护的密切关系,主动性和积极性都得到了极大的提升,而企业也通过此项激励措施的运用,降低了管理成本,提升了会员数量,增加了销售收益。

 

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